Cuando se habla de fidelización en restauración, es fácil pensar en puntos, descuentos o recompensas.
KFC España quería ir un paso más allá.
La intención no era únicamente premiar la recurrencia, sino encontrar nuevas formas de relacionarse con sus clientes y conseguir que algunas interacciones se sintieran más relevantes que un simple email promocional.
Antes incluso del lanzamiento del Club de la Hucha, la marca ya estaba trabajando en experiencias digitales que ayudasen a generar participación y mejorar la relación con el cliente. Una de ellas fue un juego de cumpleaños diseñado para transformar una comunicación habitual en algo más participativo.
Meses después llegaría el Club de la Hucha, el primer programa de fidelización de KFC España, dando forma a una nueva etapa en la manera en que la marca se relaciona con sus clientes.
El reto: que la fidelización no se sintiese como un email más
Lanzar un programa de fidelización puede parecer sencillo desde fuera. Que el cliente lo entienda, lo use y quiera volver es otra historia.
KFC España buscaba construir una relación más directa con sus clientes a través de sus canales digitales, pero sin caer en experiencias genéricas o comunicaciones que se percibieran como una promoción más.
El reto estaba en crear momentos de interacción que tuvieran sentido para el usuario y que, al mismo tiempo, ayudasen a la marca a conocer mejor a sus clientes.
Había además una parte operativa importante. Las iniciativas tenían que poder integrarse dentro del ecosistema de marketing de KFC, funcionar de forma estable y permitir que el equipo pudiera seguir evolucionándolas sin convertir cada cambio en una dependencia constante de desarrollo.
En otras palabras: la fidelización tenía que sentirse como una experiencia de marca, no como una automatización más.
De campañas puntuales a una estrategia de fidelización
El juego de cumpleaños y el Club de la Hucha fueron dos proyectos independientes, desarrollados en momentos distintos.
Primero llegó la experiencia de cumpleaños. Después, el lanzamiento del Club de la Hucha.
Pero ambos comparten una misma idea de fondo: crear nuevas formas de relación entre KFC y sus clientes a partir de momentos concretos del ciclo de vida.
Nuestro papel se centró en la parte de desarrollo. KFC marcaba la visión, otros equipos participaban desde estrategia, creatividad, CRM o loyalty, y desde Bubuku ayudábamos a transformar esas ideas en experiencias digitales reales, integradas y sostenibles.
No se trataba de apropiarnos de la estrategia, sino de aportar lo que sabemos hacer: desarrollo, integración y criterio técnico para que las piezas funcionasen dentro del ecosistema de marketing de KFC.
Convertir el cumpleaños en una experiencia participativa
El cumpleaños es uno de los pocos momentos en los que una marca puede comunicarse con un cliente de forma natural.
KFC decidió aprovechar ese momento de una manera distinta.
En lugar de enviar un email automático con una promoción, la idea fue crear una experiencia participativa. Si el usuario había compartido su fecha de cumpleaños, recibía una invitación para jugar y optar a un premio.
La mecánica era sencilla, pero la intención iba más allá del juego.
Para el cliente, el cumpleaños dejaba de ser una comunicación más y se convertía en una pequeña experiencia de marca. Para KFC, era también una forma natural de incentivar que más usuarios completasen su perfil con un dato útil para futuras comunicaciones.
El desarrollo del juego fue además un proceso colaborativo en el que participaron distintos equipos. Mientras PS21 trabajaba la parte creativa y la experiencia visual, nosotros nos encargábamos de aterrizar esas ideas desde el punto de vista técnico.
Durante el proyecto mantuvimos diferentes sesiones de trabajo para ajustar mecánicas, adaptar elementos visuales y asegurar que la experiencia final funcionara de forma fluida tanto para los usuarios como para el equipo de marketing.
El objetivo no era únicamente que el juego resultara atractivo, sino que todas las piezas encajasen dentro del ecosistema digital de KFC.
Desde el punto de vista técnico, la experiencia se conectó con Braze para que la segmentación, los envíos y el seguimiento vivieran dentro del mismo entorno que el resto de comunicaciones de KFC.
Nuestro trabajo fue desarrollar la experiencia y ayudar a que funcionara sin crear un sistema aislado difícil de mantener.
Cuando un cumpleaños se convierte en una oportunidad para conectar
Para KFC, convertir cada punto de contacto con nuestros clientes en una oportunidad para ser más KFC que nunca siempre ha sido una prioridad. Cada año, en el día de nuestro cumpleaños, recibimos decenas de comunicaciones de marcas a través de CRM que, en la mayoría de los casos, nos ofrecen un descuento del 10 % que rara vez llegamos a utilizar.
Nosotros decidimos hacer algo diferente. En lugar de limitarnos a una promoción más, quisimos ir un paso más allá y hacer lo que mejor sabemos hacer: entretener, sorprender y construir una experiencia verdaderamente distintiva. Así nació nuestra acción de cumpleaños.
Nuestro objetivo era que los clientes recordaran ese momento como una experiencia más de la marca, reforzando el vínculo con la marca y demostrando que la fidelización también puede crearse desde el entretenimiento y cualquier punto de contacto.
Patricia Morales Media & Creative Engagement Lead at Yum! Brands 
Lanzar el Club de la Hucha
Meses después llegó uno de los hitos más importantes dentro de la estrategia de relación con cliente de KFC España: el lanzamiento del Club de la Hucha.
Hasta ese momento, KFC España no contaba con un programa de fidelización propio. El Club de la Hucha marcó el inicio de una nueva etapa: una forma de premiar la recurrencia, activar recompensas y construir una relación más continua con sus clientes.
Nuestra participación se centró en el desarrollo de la landing del programa y de diferentes piezas de email asociadas al ciclo de vida del usuario dentro del club.
Detrás de la experiencia había un ecosistema formado por distintas herramientas y equipos.
Talon.One gestionaba la lógica de puntos, recompensas y reglas del programa. Braze se encargaba de las comunicaciones y automatizaciones. Nuestro trabajo consistió en desarrollar e integrar las piezas necesarias para que la experiencia funcionara de forma coherente tanto para el cliente como para el equipo de marketing.
Uno de los puntos importantes era evitar que cada ajuste del programa terminara convirtiéndose en una petición de desarrollo.
La base tenía que permitir que el equipo de marketing pudiese operar comunicaciones, revisar mensajes y evolucionar determinadas partes del programa desde sus propias herramientas siempre que fuera posible.
Conectar fidelización, CRM y experiencia de cliente
En proyectos de fidelización, la parte visible suele ser la campaña, el diseño, la mecánica o el lanzamiento.
Pero para que todo eso funcione, las piezas que hay detrás tienen que estar bien conectadas.
Braze, Talon.One, emails, landing, lógica de recompensas, datos de usuario y experiencia final debían trabajar en la misma dirección. La tecnología no era el centro de la historia, pero sí una parte necesaria para que la estrategia pudiera ejecutarse sin fricción.
Ahí es donde nuestra aportación tenía sentido.
No definimos el programa de fidelización de KFC. No lideramos la estrategia de loyalty. Nuestro papel fue ayudar desde el desarrollo a que determinadas piezas digitales funcionaran, se integraran correctamente y pudieran sostenerse en el tiempo.
Porque en este tipo de proyectos no basta con lanzar. También hay que dejar una base preparada para seguir aprendiendo, ajustando y creciendo.
Impacto en la estrategia de fidelización
Estos dos proyectos no comparten un único KPI ni nacieron con el mismo objetivo, pero sí forman parte de una evolución común: ayudar a KFC a construir una relación más activa y relevante con sus clientes.
El juego de cumpleaños convirtió una comunicación habitual en una experiencia participativa. Además, ayudó a incentivar que más usuarios completasen información importante de su perfil.
El Club de la Hucha supuso el lanzamiento del primer programa de fidelización de KFC España, creando una base sobre la que seguir construyendo nuevas iniciativas de recurrencia, personalización y engagement.
A nivel operativo, el equipo de marketing cuenta ahora con experiencias conectadas a su ecosistema CRM y loyalty, preparadas para evolucionar sin depender de desarrollos aislados para cada nueva acción.
Usuarios registrados, aperturas, participación en el juego, mejora de completitud del campo fecha de nacimiento, recurrencia o cualquier dato que KFC permita publicar.
Una colaboración que sigue evolucionando
Nuestra colaboración con KFC no empezó con el Club de la Hucha ni terminará aquí.
A lo largo de los años hemos participado en distintos proyectos digitales junto a la marca, desde la renovación de su web corporativa, hasta iniciativas como la aplicación móvil Dedo y Plato o nuestra colaboración continua con los equipos de marketing en campañas, experiencias digitales y nuevos desarrollos.
Cada proyecto responde a necesidades diferentes, pero todos comparten una misma filosofía: ayudar a que las ideas puedan convertirse en experiencias reales para los clientes.
En iniciativas como estas participan muchos equipos, agencias y proveedores especializados. Nuestro papel consiste en aportar desarrollo para que las piezas digitales funcionen, se integren correctamente y acompañen la estrategia definida por el cliente.
En proyectos de este tipo, nuestro papel muchas veces no se ve. Y está bien que sea así.
No salimos en las notas de prensa, y nos parece bien. Lo importante es que cuando el equipo de marketing lanza una campaña, los flujos funcionen, los datos cuadren y las integraciones acompañen el crecimiento del proyecto.
Buscamos estar cerca del equipo, entender el contexto y ayudar desde el desarrollo a que las ideas puedan convertirse en experiencias reales para los clientes.
Y lo mejor es que esto no termina aquí.
Igual que el Club de la Hucha continúa evolucionando, nuestra colaboración con KFC también sigue creciendo con nuevos proyectos y nuevas formas de conectar tecnología, marketing y experiencia de cliente.
